Não há nada mais esperado por uma instituição de ensino do que a efetiva matrícula de um novo estudante.
Para chegar a este ponto, são inúmeras as etapas. Afinal de contas, mostrar para os candidatos que você é a melhor das alternativas em um mercado educacional tão cheio de escolas, não é fácil.
Além disso, o momento da matrícula, especialmente quando pensamos no espaço físico onde isso vai acontecer, pode ser a primeira instância de interação física entre sua instituição e os alunos e pais.
Ou seja, após criar toda uma expectativa na mente das famílias, é hora de manter seu discurso publicitário e seu marketing alinhados com a realidade de um fornecimento de serviços excepcionais.
Não há nada pior para um pai de um aluno, depois de ser convencido por todos os seus argumentos positivos, ter alguma espécie de decepção na hora da matrícula.
É a hora e o lugar de mostrar a excelência da sua equipe de atendimento. Os pais e alunos vão chegar com altíssimas expectativas, o que faz deste um momento significativo na consolidação da imagem de sua instituição.
Hoje, vamos falar um pouco sobre esse espaço, a sala de matrículas, que além de servir para formalizar a matrícula, tem um papel fundamental como ponto de captação de alunos.
Como montar uma equipe comercial voltada para a captação de pais
A sala pode ser de matrículas, mas não subestime seu potencial para vendas. E fechar matrículas passa necessariamente por atender a toda e qualquer necessidade de informação feita pelos interessados pelo seu centro de educação básica.
Em primeiro lugar, selecione pessoas alinhadas com o DNA de sua instituição de ensino. Sua equipe comercial tem que ser um espelho da sua organização. Ou seja, profissionais que atuem como embaixadores da sua instituição e estejam alinhados com sua cultura organizacional.
Os participantes da sua equipe comercial também devem ser qualificados para especificamente trabalhar com atendimento direto aos pais. Aqui, o público-alvo já não é o estudante, os pais têm anseios diferentes, outros tipos de preocupações.
Neste sentido, considere trabalhar com uma parceria externa especializada em planejamento de estratégias e ações de comunicação e vendas para o aumento da captação.
Sua equipe comercial também precisará de ferramentas tecnológicas apropriadas. Aqui, nada melhor do que aproveitar todo o potencial do seu CRM, inclusive para manter vendas e marketing trabalhando o mais próximo possível.
Importância de ter profissionais especializados em vendas consultivas
As vendas consultivas são um tipo de atendimento comercial que se baseia na construção de relacionamentos entre um prospect e uma marca.
Fazer perguntas, ouvir e personalizar o atendimento para cada caso em particular são o guia das vendas consultivas.
Quem for trabalhar na sua sala de matrículas precisa ter uma visão holística e uma compreensão diferenciada nas necessidades dos pais dos alunos.
Mas, por que trabalhar com vendas consultivas, ao invés de focar nas características do produto?
Porque as vendas, principalmente no mercado da educação, tem muito mais a ver com relacionamentos.
Isso é especialmente porque um estudo da Gartner mostrou como os consumidores estão ficando mais céticos em relação às informações que um representante lhes passa.
Se entendermos que uma falta de confiança tem influência direta na decisão de compra, seus representantes de vendas precisam ser especializados em transformar a percepção dos clientes e mostrar para eles que seu objetivo é ajudá-los, e não empurrar um curso.
As vendas consultivas demandam excelentes habilidades de uma técnica que se chama escuta ativa. Nela, além de um ouvinte atento, o vendedor é capacitado para se envolver profundamente com o cliente. Exige concentração e tem a ver com saber compreender as mensagens verbais e não verbais.
Importância de um atendimento humanizado
Segundo Jerry Fritz, autor do livro Breakthrough Customer Service, “você nunca vai ter uma vantagem de preços ou produtos novamente, ela pode ser copiada pelos seus concorrentes; mas uma forte cultura de atendimento ao cliente não pode ser duplicada.”
Um atendimento humanizado tem vantagens tanto práticas quanto simbólicas. Por exemplo, acompanhe as seguintes estatísticas da Nextiva:
30% dos consumidores informa que não ser capaz de conversar com uma pessoa é parte mais frustrante de um serviço de atendimento;
mais da metade das pessoas diz que que o maior motivo de não encontrar uma resposta sozinha acontece pela falta de informação online;
55% dos participantes, com entre 18-34 anos, agradeceram ao serviço de atendimento ao consumidor nas suas redes sociais.
Trata-se de trazer o outro para dentro de si mesmo, entender suas dúvidas e ajudar a resolver seus problemas. Também significa atender a uma parte importante do público que aprecia este tipo de contato, e o mais próximo possível.
Chegando a este ponto de nosso artigo de hoje, perguntamos: como anda seu atendimento? Se você acredita que ele pode ser melhor e quer estruturar a melhor sala de matrículas da história, fale com a gente!