• Bruno Baccan

Pesquisas de Satisfação de Atendimento, Recepção e Clima

Dentro do novo momento vivenciado com a convergência digital, poucas organizações são aquelas que conseguiram obter êxito quando o assunto é o atendimento direto por intermédio da tecnologia.


A questão que queremos incorporar neste texto em específico é:


Como tornar o atendimento de uma IES mais consistente ao consumidor e como oferecer uma experiência consistente ao usuário?

Duas palavras podem traçar bem tais objetivos dentro das perguntas esboçadas:

  1. Rapidez

  2. Efetividade


Esses dois objetivos norteadores geram oportunidades no momento da captação de estudantes para a IES. No entanto, os canais tradicionais de atendimento ao cliente necessitam ser revistos perante o momento de mudança vivenciado pelo comportamento mais veloz dos consumidores. O público, no sentido geral de captação de uma IES, é trilhado no sentido de comunicar ao segmento mais jovem, o que significa também lidar com a velocidade e inovação dos fatores tecnológicos.


Mas, afinal, como melhorar o fluxo de atendimento digital da IES?


O fluxo de atendimento, como todo e qualquer processo existente em uma Instituição de Ensino, tem a ver com a organização relacionada às demandas internas. O panorama geral que muito se ouve falar em uma IES por parte dos próprios funcionários está trilhado nas seguintes reclamações:

  • Sobrecarga de trabalho

  • Aumento de demandas

  • Poucos funcionários

  • Pouca organização

  • Não existe um fluxo de comunicação interna para a resolução de problemas


É neste ponto que queremos falar a respeito do atendimento digital da IES. Os avanços da tecnologia permitiram a implementação de Inteligência Artificial no atendimento prático e rápido na resolução de problemas. Utilizar essa aplicabilidade em uma instituição permite desenvolver estratégias mais assertivas tanto na própria captação quanto também no intuito de manter os estudantes na instituição.


Mas, como essa tecnologia de fato ajuda os setores de atendimento das IES?


Falar sobre tecnologia e trabalho pode soar um pouco redundante perante o cenário de convergência digital que vivenciamos no dia a dia. Porém, é necessário dizer que a tecnologia necessita ter seus planejamentos quanto ao uso, principalmente voltado na reunião de dados e informações essenciais na produtividade da equipe da instituição. É preciso assim desenhar um fluxo de trabalho com o amparo tecnológico antes de contratar novos funcionários para suprir as carências organizacionais.


E como investir melhor neste setor organizacional com o amparo da tecnologia?


Primeiramente é preciso analisar os setores de captação da faculdade, bem como a equipe envolvida no marketing, para saber a respeito do nível de satisfação e conversões, pois, por intermédio desses indicadores, é que pode ser construída uma estratégia baseada no contexto da IES e definir um plano de ação a fim de verificar os entraves do fluxo de trabalho e redefinir novos processos de comunicação interna.


Análise e entendimento do Net Promoter Score


O Net Promoter Score, mais conhecido como NPS, é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação no atendimento ao cliente em uma nota de 0 a 10 a fim de ter um feedback com relação ao estudante, desde se o mesmo indicaria a instituição de ensino para alguém ou se as dúvidas e problemas foram solucionadas pela equipe de atendimento da faculdade.


A fórmula para calcular o NPS é a porcentagem de clientes que deram notas de 9 a 10 menos a porcentagem de clientes que deram notas de 0 a 6.


% de clientes (notas 9 e 10) - % de clientes (0 a 6) = NPS da Instituição

Existem no mercado hoje diversas ferramentas que aplicam esse modelo de pesquisa por intermédio de e-mails, widgets e até mesmo pop-ups. Mas, para que essa ferramenta faça sentido para a instituição, é necessário pesquisar sobre a usabilidade dela e se ela facilitará a comunicação da equipe de comunicação da faculdade com o público-alvo.


Um exemplo de uso de plataforma é o RD Station Marketing, onde o sistema oferece uma interface interativa e exporta os arquivos para o sistema da própria IES.


Mas, atenção!


O NPS é uma metodologia que fará parte de um processo de comunicação da instituição, e não uma ferramenta para uso esporádico na vida dos seus alunos.


O tempo de resposta tem que ser curto para que os alunos da IES possam dar cada vez mais notas melhores no atendimento prestado.


E o que o NPS pode trazer para a sua IES?


A nota do NPS da instituição poderá ser comparada com a de concorrentes para ter uma noção de como os estudantes estão satisfeitos perante o cenário institucional acadêmico. É possível mapear os desafios e entraves internos por intermédio das notas a fim de poder estruturar um plano de ação a fim de reverter um processo negativo da IES.

Por isso, a nossa sugestão é que sempre entrem em contato com o seu aluno da maneira mais rápida e efetiva possível, pois, quanto mais tempo o aluno se posicionar, melhor será a avaliação do setor interno e do trabalho que é desenvolvido dentro da instituição.

No mais, o NPS é uma ferramenta que irá ajudar a sua IES a conquistar cada vez mais os estudantes e, assim, criar vínculos de relacionamento a fim de evitar a evasão acadêmica.

Para aplicar o Net Promoter Score na sua IES, fale conosco!


Visão estratégica do Customer Experience (CX)


A experiência do cliente é algo que vem sendo discutido nos últimos anos na chamada Era do Cliente. Ou seja, cada vez mais os consumidores são protagonistas de qualquer negócio e que demanda não apenas um atendimento de qualidade, mas uma experiência de consumo cada vez mais qualificada e específica.


O CX tem sido um desafio para muitas empresas, principalmente aquelas que possuem dificuldades em planejar estratégias que abranjam plataformas digitais. Por isso, vamos esmiuçar um pouco mais a respeito.

Entenda o que é o CX


CX é a sigla de Customer Experience, ou seja, é o mapeamento das impressões do consumidor perante o serviço contratado. No fim das contas, o CX trata da imagem que a instituição passa para os clientes durante todo o processo, desde a captação até a formação.


O atendimento ao cliente faz parte do mundo envolvido pela UX, sendo que a pesquisa de satisfação do atendimento é apenas uma das etapas envolvidas na experiência do usuário dentro da instituição.


E como melhorar a Experiência do Estudante na Instituição de Ensino?


Todo e qualquer contato com o estudante, seja na captação ou na resolução de algum problema, pertence ao conjunto de experiências que o mesmo terá da instituição, seja positiva ou negativa. Para que o CX seja incorporado na sua IES, é necessário atentar para três eixos:

  • Esforço

  • Emocional

  • Sucesso


Esforço: o termo aqui não se refere ao “esforço” que a equipe de relacionamento da faculdade terá para desempenhar o papel de intermediar a comunicação entre as necessidades do cliente com as questões acadêmicas, mas sim, o esforço aqui tem como intuito diminuir o esforço do estudante na comunicação com a instituição de ensino.


Emocional: criar vínculo é primordial para que o estudante se sinta integrado à instituição em um todo. O apelo emocional é fundamental para que a experiência do estudante na instituição crie um laço de fidelização, fazendo com que o mesmo seja o porta-voz da IES na divulgação da experiência que ele possui para outras pessoas.


Sucesso: o sucesso pertence aos três pilares, porém, ele contempla uma fase no qual existe uma estrutura do esforço e do eixo emocional envolvido. O sucesso envolve todo o processo de envolvimento do estudante com a IES, desde a resolução de alguma questão interna à satisfação com a comunicação envolvida.


A Crátilo Educacional pode ajudar a sua IES a intensificar esse relacionamento. Deixe uma mensagem abaixo e retornaremos o contato para conversarmos sobre as melhores implementações de um CX na sua instituição de ensino, bem como as tecnologias envolvidas para a consolidação do sucesso para a sua marca.


19 visualizações0 comentário