• Gabriela Mangelardo

Net Promoter Score (NPS) Educacional

Como a sua escola tem sido vista pelos seus alunos? E o índice de satisfação dos pais com o aprendizado dos seus filhos? E como está o olhar dos professores em relação a instituição que trabalham?


Nada melhor do que ir direto na fonte para entender como anda a percepção da sua empresa, não é mesmo? Por isso, a pesquisa de satisfação é a melhor forma de reunir dados relevantes, essenciais para o aprimoramento e crescimento da sua instituição de ensino.


Ao contrário do que muitos gestores pensam, esse tipo de levantamento não é nenhum bicho de sete-cabeças. Existem metodologias que podem auxiliar bastante as instituições de ensino no entendimento dessa percepção de clientes e colaboradores.


No caso das escolas, há, inclusive, instituições que podem te ajudar com essas pesquisas para obter dados importantes tanto da percepção externa quanto interna.


Neste artigo, você vai saber mais sobre NPS da Educação Básica, como introduzir a pesquisa de satisfação, ler os dados obtidos e muito mais!


O que é NPS?


O Net Promoter Score, também conhecido pela sigla NPS, é uma métrica universal que permite medir a satisfação dos clientes ou colaboradores de uma empresa.


Utilizada por empresas desde pequeno a grande porte, ele pode ser aplicado de forma descomplicada em diferentes nichos de mercado. É um indicador essencial para o sucesso do negócio.


Criado em 2003, pelo americano Fred Reichheld, o NPS é muito utilizado também no setor educacional. Isso porque, a aplicação da metodologia é simples a partir da utilização de uma pergunta que pode ser adaptada em diferentes contextos.


“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria esta empresa (produto ou serviço) para algum amigo?” é um exemplo, mas há várias questões a serem incluídas para ter um panorama geral da satisfação.


NPS na Educação Básica: pesquisa de satisfação deve fazer parte da sua estratégia


Aplicado ao setor da educação, o NPS Educação Básica permite que as escolas meçam a qualidade do serviço educacional ofertado, além de saber a opinião de alunos, pais e corpo docente.


A partir desses dados, é possível, por exemplo, pensar estratégias para aumentar a produtividade de colaboradores ou contribuir na captação de novos alunos.


Essa pesquisa quanti-qualitativa permite medir a fidelidade dos seus alunos e funcionários. Sendo assim, ter este conhecimento pode ser uma mão na roda na hora de montar seu planejamento. Por exemplo, no momento em que precisa calcular as previsões de rematrículas para o ano letivo.


Isso porque, a partir do NPS Educação Básica é possível traçar três tipos de perfis dentro do universo de clientes ou colaboradores da escola.


Perfis de satisfação


O primeiro perfil traçado são os detratores (notas de 0 a 6). Aqueles que não tiveram uma boa experiência e tem grandes chances de fazer propaganda negativa da escola com sua rede de contatos. Insatisfeitos com a instituição, podem contribuir para piorar a imagem da escola, com grandes possibilidades de interromper o serviço a qualquer momento.


O segundo deles são os neutros (notas 7 e 8). São aqueles que não se engajam com a marca da escola e não são ativos nos eventos escolares, porém não afetam negativamente a sua imagem. Não amam nem odeiam sua escola. Porém não são fiéis, logo existe uma incerteza sobre a permanência na instituição.


Já o terceiro perfil é o dos promotores (notas 9 e 10). Eles são os que tiveram uma boa experiência e poderão promover a escola e recomendar a familiares e amigos. São participativos e podem até defender a escola em alguma situação adversa.


Fazer o acompanhamento desses índices, com o tempo, pode ser uma importante ferramenta para ajudar na melhoria da qualidade dos serviços educacionais oferecidos.


A importância de fazer pesquisas com pais e alunos



A recomendação de parentes ou amigos é um dos fatores que mais pesa na hora de fazer a matrícula de filhos em uma nova instituição de ensino. E você só vai saber se essa validação existe se fizer uma pesquisa de satisfação.


Com esse estudo é possível descobrir se há problema com os professores, dinâmica em sala de aula, infraestrutura, metodologia de ensino e muito mais.


Ao saber os motivos que fazem alguém curtir ou não a escola, você tem dados para criar uma estratégia para algo que precisa mudar ou potencializar algo que está dando certo.

Além disso, ao realizar a pesquisa, você identifica quem tem perfil de promotor da sua marca e pode fomentar a relação com eles, já que são pais e alunos que guardam o potencial de trazer novos alunos para as escolas.


Da mesma forma, você sabe quais pais e alunos que se enquadram no perfil de detratores, responsáveis por diminuir o número de matrículas.


A identificação dos pontos positivos e negativos, assim como dos perfis de pais e alunos colabora para traçar estratégias que tenham objetivos específicos de fidelização do grupo. Para isso, é preciso pensar em direcionamentos personalizados a cada necessidade.



A importância de fazer pesquisas com colaboradores


Os professores e demais profissionais da instituição não devem ficar fora da pesquisa! Na verdade, ela deve ser realizada em vários momentos do ano letivo para promover a melhoria de processos internos e identificação de falhas organizacionais que devem ser resolvidas.


Isso sem falar que, quando você envolve os funcionários, mostra que a organização se importa com a sua opinião, que eles fazem parte da instituição e que podem ser ativos nas melhores.


Para isso, a instituição precisa dar segurança, respeitando a confidencialidade e o poder de voz dos colaboradores. Por meio da NPS é possível reunir dados relevantes para identificar colaboradores insatisfeitos, para que seja possível entender juntos os motivos da insatisfação.


Assim, é possível pensar soluções para melhorar o ambiente de trabalho. Medidas como melhorias estruturais, qualificação da comunicação interna e implementação de metas dentro do setor de recursos humanos são exemplos disso.


Para medir os progressos, é indispensável a aplicação das pesquisas de satisfação com frequência. Desse modo, é possível mensurar a partir da análise de dados se os resultados estão sendo alcançados ou se são necessárias novas estratégias.


Esse acompanhamento é essencial para aumentar o engajamento da equipe, natural quando o colaborador que está satisfeito com a escola.


Conheça mais sobre as vantagens de se ter colaboradores promotores da instituição.


Como ler os dados das pesquisas e compreender como a escola é vista internamente e externamente

O cálculo do NPS da escola é feito com o percentual de pais e alunos promotores subtraído a porcentagem de pais e alunos detratores. Para o cálculo, o índice de pais e alunos neutros deve ser ignorado. O resultado varia de -100% a 100%, sendo dividido em quatro zonas diferentes, a partir do índice:

  • Entre 75% e 100%: Zona de Excelência

  • Entre 50% e 74%: Zona de Qualidade

  • Entre 0% e 49%: Zona de Aperfeiçoamento

  • Entre -100% e -1%: Zona Crítica

Saber como sua escola é vista por funcionários, pais e alunos é indispensável para o fortalecimento da marca e estreitamento dos laços entre instituição e comunidade escolar.


Para que os resultados sejam de fato corretos, sem interferência interna, é essencial que a escola conte com o apoio de uma empresa especializada e capaz de te ajudar nessa jornada de conhecimento sobre o negócio.


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